一、建设目的

为了更好地满足人民群众反馈生活中遇到的实际困难，解决人民群众生活问题，更切实的服务群众。实现建立信息公开、服务社会公众、互动交流的重要渠道和纽带。利用网络信息平台加强群众监督、提高办事效率及促进政务公开，建立一个精简、高效、公平的政务运作模式。

二、建设内容

（一）管理员管理。后台根据不同业务人员，可以分配不同操作权限，同时后台可以对管理员进行分组，不同分组的人员查看与操作权限不同。

1、角色组管理。后台超级管理员可以根据工作实际划分部门或者业务组。同时角色组支持多级联动，如：县政府-公安局。

2、权限管理。后台超级管理员可以对各角色组进行操作赋权，以实现不同部门、不同人员拥有不同的查看与操作权限。

3、管理员管理。后台超级管理员与上级管理员可以随时新增下级管理员账号，且可以对下级管理员的账号进行新增、修改、禁用等操作。

4、搜索查找。后台可以根据用户组、用户账号、手机、姓名等对管理员账号进行筛选、搜索等操作。

（二）用户端管理。用户端用户支持公众号、小程序、二维码等多途径入口进行事务的反馈与投诉。同时可以通过用户中心查看自己往期反馈事项的处理动态，同时系统也支持电话反馈，由我司提供易记靓号1个，用户也可以直接电话进行地事务反馈。

1、用户注册。为更好方便用户注册，用户进入系统时自动通过微信注册，如果用户需要反馈事项需要实名认证则提示用户填写姓名、身份证号、手机号，通过三大运营商实名认证接口判断姓名、身份证号、手机号是否真实一致，每次认证约需费用0.5元。同时也支持其他实名认证方式，如上传身份证、人脸等，不同的认证方式根据后续产生不同的费用，如上传身份证可以采用人脸审核，则后续无费用。但是效率较低。

2、在线办事。用户可以通过手机反馈需要解决的事项，反馈内容字段可以根据贵单位要求进行新增、修改等操作。反馈信息内容字段为：反馈人信息【自动获取第一次实名信息】、被反馈人信息【被反馈人姓名、所属单位、职务、身份性质（体制内人员、国有企事业人员、乡镇干部、村/居委会干部等，可以根据实际进行新增、修改、删除）、反馈内容【反馈标题、反馈内容、附件【附件可以为图片、音频、视频、文档等】，反馈类型可以为咨询、求帮、投诉、举报等，同时可以选择是否公开反馈情况。用户反馈可以随时通过手机查看反馈处理进度，同时系统支持使用短信、公众号模板消息等多种途径给用户推送反馈事项详细的处理进度。

3、在线评分。平台在处理好用户投诉后，事项完结后会自动推送模板消息给用户，提示用户对其进行评价，评价可以详细到对每一个参与该事项的单位、部门。

4、在线撤销。用户反馈一些问题，可能会出现反馈出错或者其他因素导致用户需要撤回反馈，此时用户可以自行申请撤销并写明原因。

5、用户管理。后台可以对注册的用户进行管理，查看其姓名、联系电话、地址、是否实名、注册时间、地点等。同时后台可以对用户按多种条件进行筛选、搜索查找，如性别、年龄、是否实名等。

6、在线服务。用户可以按类型、按部门、按关键词搜索一些服务，系统推送自动AI知识库内的内容给用户进行参考，内里用户可以对推送的内容受用度进行评价，以便于工作人员对相关内容的完善。

（三）在线办事管理。后台可以对所有的在线办线进行数据管理。

1、事务处理。当平台收到用户的反馈事项后，系统自动通过短信或公众号模板消息等推送给管理员，提醒其处理该事务，管理员通过了解情况后上报相关人员审核后勾选所属的部门，将事务推送给相关部门及人员，一条反馈可以勾选多个部门及人员进行处理。如果用户在反馈事项时勾选了相应单位，则系统自动将该项目推送给相应单位，不需要后台人员进行手动推送。

2、反馈处理情况。当相关部门与人员收到系统推送处理事务通知后，根据实际填写办理结果，如相关人员或者单位发现需要协调其他部门共同处理，则新增处理对象，系统自动推送通知到相应部门。

3、事务状态。根据事务处理状态共分待处理、处理中、已完结。同时支持按事务状态进行筛选。

4、评价管理。对已完结的事务，显示评价得分与评价内容。

5、数据搜索。后台支持按反馈时间段、处理人员、处理部门、反馈人姓名、电话、地址等多条件对数据进行筛选、搜索查找。

6、新增事项。后台管理可以支持手动创建事项，完善事项相关信息并推送给相关部门。

7、事项管理。系统支持对各类不同事项设置各流程处理进行要求，如多少时间内必须进行程序流程，多长时间必须指定股室或者专人负责，多长时间必须面谈或电访用户，多长时间必须处理完毕等。

（四）AI智能知识库。系统支持对四川政务服务网华蓥市政务服务里面所有的服务内容进行采集并设置相关关键词标签，如果用户在反馈内容时，通过提示标题与内容里面的关键词自动推送相关信息给用户，同时系统会支持对AI智能知识库的点击次数、停留时间、受用度等进行综合分析，以便于更好的为老百姓服务。

（五）数据展板。系统支持对平台内数据进行综合展示与分析，如用户注册、实名情况、事务处理情况、处理时效、按单位、按性别等进行数据报表的展示，数据报表支持三维立体图形、曲线图、表格等。

（六）数据服务器。为保障数据安全，我司建议用户数据采用天翼云服务器，在贵单位本地采购安装一台服务器放在电子政务内网，用户安装平台系统，所有管理员通过电子内网访问后台，有效解决安全及数据泄露风险。

三、应用方案

（一）借助网格员与村干部等基层一线联络渠道。

1. 城镇，借助各小区物业、网格及小区主要进出口通过张贴公示、小喇叭语音播报等

2. 农村，通过各村社广播及村干部上门宣传等多钟途径，实现全民覆盖。

（二）借助本地公交车广告位。通过在各公交车与乡村大巴上下车位置张贴广告的形式进行宣传。

（三）借助通讯公司本地电视业务宣传渠道。通过电信、移动、广电、联通等自有的本地电视广告平台，宣传此业务。